• 号:
  • 000014348/2007-00089
  • 主题分类:
  • 统计数据;消费者权益保护
  • 发布机构:
  • 国家工商行政管理总局
  • 发文日期:
  • 2007年12月01日
  • 称:2007年消费者申诉十大热点
  • 号:
  • 词:
  • 消费者 申诉
  • 体裁分类:
  • 通报
  • 公开责任部门:
  • 消费者权益保护局
  • 公开类别:
  • 主动公开
  • 发布形式:
  • 总局网站
  • 注:
  • 2007年消费者申诉十大热点
  • 发布时间:2007年12月01日     信息来源:国家工商行政管理总局

 

2007年,从申诉数量、申诉增长幅度和受关注程度等综合分析,申诉热点集中在手机及配件、服装和鞋、移动电信服务、餐饮服务、互联网服务、邮政服务、汽车、计算机及配件、商品房、非现场购物等十个方面。

(一)手机及配件。连续六年位居各类申诉的榜首。2007年,手机及配件类申诉114909件,占申诉总量15.52%,比上年增长3.02%。消费者申诉的问题集中在:手机质量和性能不稳定,新手机出现自动关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码、通话杂音等故障较为普遍;部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能,商品宣传与实际相差甚远;有的经销商以水货、组装机、翻新机冒充正规厂家生产的新手机,以旧充新,以次充好;手机配件质量问题多,电池待机时间和使用寿命短;售后服务无保障,出现质量问题经营者与厂家相互推诿,维修时不明示故障原因乱收费。

(二)服装和鞋。排在各类申诉的第二位和第三位。2007年,服装类申诉39747件,鞋类申诉37764件,分别占申诉总量5.20 % 4.94 %,分别比上年增长14%15.99%。消费者申诉的问题主要集中在:服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线,皮鞋脱胶、断底、断面;商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确;假冒、仿冒知名品牌等。

(三)移动电信服务。排在各类申诉的第四位。2007年,移动电信类申诉22826件,占申诉总量的2.99%,比上年下降17.96%。消费者申诉的问题集中在:电信资费标准不明示,通话计费不透明;未与用户协商一致,擅自改变收费项目和服务项目;未经用户申请或者予以确认,强制向用户提供服务和收费;通信网络质量差,手机信号不稳定,影响用户通话效果;服务人员素质差,服务不及时;商业促销、涉及色情内容的垃圾短信骚扰消费者,一些不法分子乘机传播的危害社会的信息。

(四)餐饮服务。排在各类申诉第五位。2007年,餐饮服务类申诉19543件,占申诉总量2.56%,比上年增长12.57%。消费者申诉的问题集中在:餐饮场所卫生条件差,饭菜有异物;菜单价格标注不实,促销项目不明确;经营场所设立最低消费,禁止自带酒水,或收取高额开瓶费;饭店随意更改消费者预定的房间或取消预订的宴席;在事先没有告知的情况下拒收抵用券等;海鲜等鲜活产品称重不足,实际收取费用多;有的餐饮场所无安全防范措施,消费者出现财物失窃、停车被盗后解决难;有的餐饮场所没有相应安全设施,导致消费者摔伤、烫伤等,消费者人身安全难保障。

(五)互联网服务。增长幅度排在各类申诉首位。2007年,互联网服务申诉5777件,比上年增长39.01%。消费者申诉的问题集中在:宽带网络接入故障、上网速度过慢、网络运行不稳定,网络中断或质量下降;宽带网用户登记后不能如期上门安装;用户账号无故被封、造成游戏币被刷、游戏装备丢失、游戏点卡无法使用等;网站不按照承诺时间开通服务,单方面宣布未明示使用截止日期的网络游戏点卡作废;网站系统识别错误,造成点卡储值未到位而无法使用;擅自将免费邮箱变更为收费邮箱,向用户邮箱发送垃圾邮件和不良信息等。

(六)邮政服务。增长幅度排在各类申诉第二位。2007年,邮政服务申诉3479件,比上年增长32.74%。消费者申诉的问题集中在:快递延误,或未按承诺时间送货;邮件投递不准确,邮件查询速度慢;快递服务价格高,有的随意收费,不出具发票;不提供货物保价,货物缺失、损毁、丢失后索赔难;部分快递公司无照经营,利用发布虚假广告、上门服务骗取货物;不提醒消费者验货,甚至要求消费者先签收再提货;邮寄合同和手续不规范,存在免责条款等。

(七)汽车。增长幅度排在各类申诉第三位。2007年,汽车类申诉11420件,比上年同期增长24.87%。消费者申诉的问题集中在:一些新车汽车质量问题多,如汽车出现车体掉漆、车内有异味、水温过高、油箱或水箱渗漏;汽车行驶过程中出现突然自动熄火、方向盘抖动、转向或控动系统失控、紧急状态下安全囊未打开等;汽车广告宣传与实际不符,车辆的理论耗油量往往与实际耗油量相差甚远;汽车经销商把样车、二手车甚至事故车伪造成新车,以旧充新,欺诈消费者;汽车维修质量难保障,多次送修,同一故障无法排除;维修时未按照约定使用原厂的零配件,甚至使用劣质零配件等。

(八)计算机及配件。2007年,计算机类申诉11340件,占申诉总量1.49 %。由于计算机及其配件质量参差不齐,出现故障机率多,维修后再次损害的问题突出,消费者反映较为强烈。消费者申诉的问题集中在:计算机无法开机,经常死机;硬盘无法读取数据,内存容量与说明不符或不匹配等;主板假冒伪劣和货不对版;液晶显示器出现偏色、闪屏或亮点,显示不正常;商家在保修期内不予保修、拖延维修或维修期过长,加收售后服务费用;维修后出现新故障机率高,配件损坏,数据丢失。

(九)商品房。2007年,商品房类申诉共9572件,比上年同期增长了9.26%。由于商品房消费标地额大,绝大部分房屋为期房,房款与房屋交付不同步,商品房一旦出现问题,解决难度极大,消费者反映非常强烈。消费者申诉的主要问题是:购买预售房定金纠纷,开发商违约,消费者索赔难;房屋偷工减料、墙面开裂、防水渗漏、不隔音等质量问题多;开发商不履行合同约定,房屋面积、户型结构、环境布局与签定的合同不符;开发商延期交房,延期办理或发放房产证;房屋样板间或楼盘广告宣传夸大,虚假促销,误导消费者等。

(十)非现场购物。网上购物、电视购物、电话购物等非现场购物方式成为很多消费者青睐的购物手段,由于非现场购物大多是异地消费,有些难于找到销售商,出现问题交涉和处理难,成为跨地区申诉解决的一个难点。消费者申诉的问题集中在:经销商夸大、虚假宣传的商品性能和品质;交付的商品与实际订的商品不符,商品质量问题多;销售商不提供正规发票,购物凭证仅为汇款单,产品售后服务难保障;经销商故意延期送货,有的不法分子以虚假公司为名骗取消费者的汇款。